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为深化行业文明规范服务品牌体系建设。河南西峡农商银行立足行业职能定位，找准行业文明规范服务坐标，通过”点”上抓创建促规范、“线”上强技能促提升、“面”上立标杆促履职，着力持续提升金融服务水平，以金融力量助推形成群众看得见、摸得着、体会得到的幸福图景。

“点”上抓创建、促规范。一是顶层设计“建”。西峡农商银行按照银行业星级网点创建方案和考核标准，坚持软硬件设施统筹推进，深入开展文明示范窗口、文明标兵创建活动，通过组织推动、星级管理、监督考评，形成创建银行业星级网点长效机制；二是拉高标杆“创”。按照精品网点打造要求，对辖内营业网点进行统一打造，统一规格标准、统一设计布局，实行大堂经理制、设立VIP室，满足客户多元化现代金融服务需求；三是行风评议“促”。每个月定期召开民主评议会议，听取干部职工就农商银行改革发展、文明服务、规范经营、工作效率等方面的意见和建议，按照“职能上分、思想上合、关系上顺、工作上帮”的指导思想，深入开展批评与自我批评。

“线”上强技能、促提升。为巩固提升规范化服务质量，该行按照规范化服务各个环节统一标准、要求，采取“走出去、请进来”和内部示范的方式做好三个层面的培训提升。一是通过“走出去、请进来”，积极参加省、市专业部门的培训提升等形式，强化文明规范服务水平；二是强化内部培训。一方面，通过内训专业指导、定期开展服务比赛、领导现场评议，给优秀者以奖励等，努力做到“在服务上多提示提醒、在工作中多运用体会”。另一方面由优秀员工每日做出示范，进行面对面指导，努力做到“在实践中多换位思考、在交流中多分享经验”；三是坚持巩固提升。在拓展晨会内涵外延中提升。通过实行员工人人轮流主持的方法，把晨会训练和提高队伍素质结合起来;通过写晨会日志，把职工考勤、晨会训练、领导点评纳入规范化服务日常管理。在不断丰富大堂经理日志内容中提升。记录服务中出现的问题及需要改进的问题，并通过整改提高，达到规范化服务提升的目的。

“面”上立标杆、促履职。一是开展“三个零”服务。零距离服务。针对不同客户、采用不同的形式，开展上门服务，开办了电话预约上门服务和存款到期提醒服务，配置老花镜、等候椅、饮水机等便民服务措施，为客户提供面对面、心贴心便捷服务。零差错服务。注重加强临柜人员、信贷管理人员业务技能培训，通过加强职业道德、职业技能、职业纪律、职业形象教育，实现服务质量“零差错”。零推脱服务。坚持客户就是上帝服务理念，急客户所需，解客户所难。严格落实“一事一责”，急事急办，特事特办。二是推行“阳光信贷” 服务。该行始终坚持阳光信贷与规范化服务相结合，使小额农贷在评级授信公开、信贷服务公开、信贷操作公开中提速、提质、提效。在全面总结推行小额农贷模式的基础上，立足“龙乡快贷”，搭建政银企融资融通“连心桥”。三是拓展便民服务内涵。按照现代金融服务要求，在实行自助服务全覆盖的同时，又增设便民服务区、非现金业务区、网上银行区、客户等候区、VIP贵宾客户业务区，融专业性、高端性、综合性金融服务于一体，让客户尽享金融服务套餐带来的实惠。（供稿：赵泽轩 杨萌）

关键词： 西峡农商银行 点线面 打造文明规范服